La comunicación efectiva es el eje para la gestión de la calidad en la atención médica, es base para crear un lazo entre el profesional de salud y su paciente desde la primera consulta donde el paciente al sentirse escuchado; en confianza y apoyado por el profesional, responderá todas las preguntas con sinceridad y respeto, logrando aumentar la precisión del diagnóstico y eficiencia al brindar el tratamiento. Una comunicación médico-paciente de calidad dará el resultado de una entrevista clínica exitosa que se caracterizará por ser óptima, precisa, completa, inequívoca y comprendida por ambas partes. Las habilidades de comunicación tienden a ser efectivas para la formación de todo profesional de salud y es considerada una de las competencias básicas en su formación ya que, crear un ambiente de bienestar conlleva el uso de distintas herramientas de comunicación como la escucha activa y el uso del lenguaje no verbal.(1)

Uno como persona ha vivido o conocido casos de consultas médicas no gratas y penosas parecidas o igual al caso visto, donde se observa la indiferencia, poca o nada de empatía del médico hacia su paciente. Uno de los valores ausentes es el respeto, el médico no tiene ninguna intención de interactuar o conocer la razón por la cual el paciente asiste a consulta, no muestra atención plena ni interés a lo que ella expresa, no la mira a los ojos al hablar, subestima su sentir lo cual puede afectar en el aspecto emocional. Esto lleva a que el paciente sienta desconfianza, decepción e ingratitud y solo vea al personal médico prepotente, insensible y desconsiderado.

En primer lugar, muchas de los problemas en el sistema de salud son ocasionadas por la ausencia de la comunicación efectiva en el servicio de salud ya se ha entre el personal (equipo multidisciplinario) o médico-paciente; por ejemplo: que el médico identifique los problemas de sus pacientes con mayor precisión, poner en riesgo la integridad física y mental del paciente.

En segundo lugar, debemos dejar que el paciente en consulta, exponga sus síntomas, inquietudes y opiniones; realizar preguntas abiertas no sólo sobre el área médica sino también sobre las áreas emocionales y sociales mejorando así su percepción hacia el médico. Los puntos claves recomendados son: consultorio pulcro y privado, llamar al paciente por su nombre, sentarse frente al paciente, mirarlo a los ojos, uso de vocabulario sencillo y respetuoso.(2)

Por otro lado, los médicos se enfrentan al poco tiempo por consulta, carga de trabajo, ansiedad y miedo del paciente, al abuso físico o verbal, expectativas poco realistas de los pacientes, temor a las demandas, resistencia del paciente al cambio o pacientes que no cumplen recomendaciones. Esto limita crear una comunicación efectiva por problemas como la presión o estrés laboral del profesional, que el médico exageré en las consecuencias negativas si el paciente no cumple sus indicaciones, regaños del médico como manifestación de su preocupación, lo cual llevara al paciente a mentir al médico sobre el cumplimiento de las recomendaciones y el uso de los medicamentos. Kurtz describe la "comunicación efectiva" como aquella fundada en cinco principios: Asegura una interacción en vez de una transmisión directa, reducir la incertidumbre, requiere planificación, demuestra dinamismo, sigue un modelo helicoidal más que lineal (repetición, la reiteración y el feedback).

Si bien un personal de salud debe ser empático, respetuoso y capaz de dar una atención de calidad; la confianza y credibilidad que se tiene en los pacientes debe ser delimitado según su historial médico (antecedentes, edad o enfermedades psiquiátricas) o si se detecta que está mintiendo (en la anamnesis o consultas), ya que en ocasiones ellos ocultan, evaden o cambian la realidad por vergüenza, miedo o simple conveniencia. Un profesional, por lo tanto, debe, mostrar e imponer respeto, ser firme en su palabra y incentivar a un ambiente de sinceridad, muy aparte brindar el tiempo equitativo y correspondiente a cada uno de sus atenciones. El desarrollo de la comunicación efectiva ayuda que las molestias en el paciente disminuyan y aumenta su satisfacción. (3)

Para finalizar, se concluye en lo importante de crear un buen ambiente en los servicios de salud propiciado por el profesional quien debe caracterizarse por tener vocación de servicio, empatía y como se ha resaltado el respeto será un valor fundamental para crear un lazo afectivo y de confianza entre el profesional de salud y paciente. El paciente no tiene que ser visto como un servicio o trabajo sino tal y cual una persona que siente y está buscando ser atendido y escuchado. El sistema de salud debe otorgar el tiempo necesario en las consultas mientras que el profesional de salud aprenda, maneje y mantenga las nuevas habilidades para mejorar la interacciones con sus pacientes, reducir los conflictos o reclamos y mejorar los resultados en términos de la satisfacción tanto del paciente como el personal del servicio de salud.

Autora: Quispe Pariona María Consuelo

BIBLIOGRAFÍA:

1. COMUNICACION EFECTIVA [Internet]. 2014 [citado 19 de octubre de 2022]. Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=_Yfz2OKQlEw

2. Forguione-Pérez VP. Comunicación entre médico y paciente: más allá de una consulta, un proceso educativo. :15.

3. Moore P, Gómez G, Kurtz S, Vargas A. La comunicación médico paciente: ¿Cuáles son las habilidades efectivas? Rev Médica Chile [Internet]. agosto de 2010 [citado 19 de octubre de 2022];138(8). Disponible en: https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034- 98872010000800016&lng=en&nrm=iso&tlng=en