¿CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN ACTIVA ENTRE EL PACIENTE Y EL PROFESIONAL DE SALUD?

Linda Madai Orfa Leguía Margaico 

Es lamentable que la atención que reciben los usuarios (pacientes) en los establecimientos de salud no sea la adecuada, en muchos casos los pacientes no son escuchados y atendidos de manera correcta. ¿Quién no ha tenido una mala experiencia cuando acude a un centro de salud? Si le preguntamos al vecino, a un familiar o a un amigo, es muy probable que nos diga que recibió una pésima atención, o incluso si nos ponemos a recordar momentos vividos en el hospital de manera personal nos daremos cuenta de que en la mayoría de las veces nos atienden rápido dejándonos sin la posibilidad de manifestar el malestar por el cual acudimos al centro de salud y de mencionar adecuadamente los síntomas que presentamos para así poder tener un tratamiento pertinente que beneficie nuestra salud. 

En el video observado se evidenció claramente el trato que reciben los pacientes por parte del profesional de salud en la mayoría de las ocasiones: el profesional de salud no hace las preguntas correspondientes al paciente, evita información importante para el caso, interrumpe al paciente en frecuentes ocasiones, no deja que el paciente relate sus malestares, no le explica adecuadamente el tratamiento a seguir y lo más relevante de todo es el tono de voz del médico, generando una sensación de incomodidad lo cual disminuye los niveles de confianza hacia el personal de salud. 

Si queremos que el sistema de comunicación entre el paciente y el profesional de salud cambie, debemos tener bien claro que los profesionales de salud estamos para servir a la sociedad de la mejor manera con un sentido humanístico. Como dice William Osler, 'El buen médico trata la enfermedad; el gran médico trata al paciente que tiene la enfermedad'. (1)

 Para solucionar el problema de comunicación existente entre el paciente y el profesional de salud es necesario tener claro el concepto de "comunicación". Según la definición de la RAE es la transmisión de señales mediante un código 2 común al emisor y al receptor, lo cual se complementa con la siguiente definición es el trato o correspondencia existente entre dos o más personas. (2) 

Ahora veamos la definición de la "comunicación activa", esta comunicación se produce entre dos o más personas. El emisor se dirige al receptor y entre ambos crean una conversación. La amabilidad, claridad, interés, lenguaje no verbal y empatía son características de este tipo de comunicación. (3,4) 

En el título del presente ensayo se plantea la pregunta ¿cómo lograr una comunicación activa entre el paciente y el profesional de salud? En respuesta a la pregunta, a continuación, se brinda un ejemplo y consejos que van dirigidos a los profesionales de salud egresados o en formación, para el adecuado desarrollo de una comunicación activa. 

En el centro de salud un paciente se encuentra comunicando sus malestares o explicando que lo aqueja, mientras que el doctor, enfermero, obstetra u otro personal de salud lo escucha. Se destaca que el personal de salud expresa lo siguiente: presta atención, muestra emociones en su rostro, asiente con la cabeza entendiendo los malestares, en caso no entienda lo que está comunicando el paciente le pregunta, retroalimenta lo que comenta el paciente, explica detalladamente el tratamiento a seguir, incentiva al paciente a volver al centro de salud si no mejora, entre otros. 

Recomendaciones de pasos que se deben seguir para escuchar adecuadamente al paciente: (5) 

1. Eliminar las posibles distracciones, (llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc.) 

2. Crear un ambiente de confianza para que paciente pueda expresarse libremente, el saludo cordial es primordial. 

3. Demostrar interés, mediante movimientos afirmativos, resumir y confirmar las afirmaciones del paciente, mostrando empatía y respeto. 

4. Evitar mostrar actitudes de impaciencia como lo son mirar a otro lado constantemente o mover las extremidades de manera rápida. 

5. Preguntar cuanto sea necesario. Tomar en cuenta el uso de las preguntas cerradas, abiertas y complementarias. 

Estas recomendaciones pueden parecer absurdas, pero si se cumplen, no solo ayudará a dar una adecuada impresión al paciente, sino que también dará valor a la 3 persona que acude al centro de salud con emociones, creencias, valores, tradiciones, entre más cosas, que pueden ser diferentes a nosotros, de esa manera, poco a poco lograremos cambiar la atención que se brinda al usuario que acude al centro de salud para recibir un servicio adecuado por parte de los profesionales de salud. 

En síntesis, una comunicación activa beneficia tanto al paciente como al profesional de salud, ya que, al compartir apropiadamente la información, el profesional de salud tendrá las "herramientas" necesarias para diagnosticar y brindar un tratamiento adecuado al paciente. Por otro lado, el paciente se sentirá escuchado y comprendido, lo cual incrementará el nivel de confianza hacia el profesional de salud, aumentando las probabilidades del éxito del tratamiento brindado. 

'No olvidemos que escuchamos no solamente con nuestros oídos, sino también con nuestros ojos, nuestra mente, nuestro corazón y nuestra imaginación'. (Carl Rogers. El poder de la persona). (6) 

Bibliografía

1. 6 frases célebres de médicos sobre medicina que te harán pensar [Internet]. Mirial.es. Mirial; 2020 [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://mirial.es/blog/estudiante-medicina/55-6-frases-celebres-de-medicina-quete-haran-pensar 

2. Rae.es. Comunicación [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://dle.rae.es/comunicaci%C3%B3n 

3. ¿Qué es una comunicación activa? [Internet]. Instituto Europeo de Educación. 2019 [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://ieeducacion.com/comunicacion-activa/ 

4. Peiró R. Comunicación activa [Internet]. Economipedia. 2021 [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://economipedia.com/definiciones/comunicacion-activa.html 

5. Subiela Garcia JA, Abellón Ruiz J, Celdrán Baños AI, Manzanares Lazaro JA, Satorres Ramis B. La importancia de la Escucha Activa en la intervención Enfermera. Enferm glob [Internet]. 2014 [citado el 21 de octubre de 2022];13(2):276-92. Disponible en: https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695- 61412014000200013&lng=es 

6. Escuchando al paciente_¡Escuchar es un arte y la única manera de dominarlo es practicándolo! - Coaching de Salud [Internet]. Coachingdesalud.com. [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://coachingdesalud.com/2017/06/05/escuchando-al-paciente_escuchar-artela-unica-manera-dominarlo-practicandolo/